为加强辖内银行业金融消费者权益保护工作，维护金融安全与稳定，巴州银保监分局高度重视，探索运用O2O模式部署做好辖内消费者权益保护工作。线下坚持接访与宣传相结合，要求严格落实“三专”工作责任制，做好投诉及金融知识普及宣传工作。线上坚持排查与监测引导相结合，要求落实声誉风险防控责任，加强舆情监测处置和网络投诉回应，有效提升金融消费者权益保护水平。

一、接访与宣传相结合，做好线下消费者权益保护。一是严格落实信访投诉“三专”工作责任制。督促银行业机构畅通信访投诉处置渠道，在营业场所明显位置公布信访投诉接待人及联系方式，增派工作人员在一线网点接待消费者投诉，切实做好“专人专线专门场所”接待信访投诉，尽量把问题解决在线下，避免矛盾转化和网络传播升级，从源头减少舆情发生。二是发挥主阵地宣传作用。督促机构充分利用网点及人员优势，在服务网点利用LED滚动屏播放宣传口号、宣传片及Flash宣传动画等方式，切实加强主阵地宣传作用。各机构还通过设立投诉咨询台，发放《消费者权益保护知识读本》及自编印资料等方式对消者权益进行广泛宣传。三是“走出去”送金融知识上门。通过开展“金融知识进校园”、“送金融知识下乡”等公益活动，对金融知识较为薄弱、容易受不法分子侵害的老人及学生进行有侧重的宣传教育，提高民众金融安全防范意识。如，建行巴州分行组织员工自导自演拍摄了防电信诈骗宣传片，通过电脑、微信等推送宣传。邮储银行巴州分行组织员工深入田间地头，为农民、留守老人、乡村街头小摊小贩们宣传金融知识。工行巴州分行以“学金融，知权益，防诈骗”为主题，在巴音郭楞职业技术学院进行了消费者权益保护知识宣传，结合各类诈骗案例，从个人征信、防范电信网络诈骗、防范校园“毒贷款”等方面进行知识普及，提高学生金融风险防范意识。

二、排查与监测引导相结合，加强线上舆情监测处置。从近几年银行业的负面舆情的情况来看，90%以上的网络舆情来自于金融消费者投诉处理不当而导致“上访不成就上网”。对此，巴州分局压实舆情监测处置的机构主体责任，要求机构严格落实声誉风险管理有关工作要求，尤其是365×24小时舆情监测制度，确保负面舆情发现一起、及时处置一起。一是预防为主，加强声誉风险排查工作。督促机构结合近期媒体报道及消费者投诉热点，开展声誉风险排查工作，将矛盾隐患消解在萌芽状态。二是加强监测，掌控舆情动态变化。督促银行业机构加强舆情监测值班安排。如辖内13家法人机构26名监测人员积极参与到分局舆情监测工作中来，对重点网站、论坛、微博微信进行排班监测，构筑全天候全覆盖的舆情监测体系。三是有效处置，降低负面舆情影响。一方面，督促机构通过电话沟通、电子信箱回复、网络发帖答复等多种方式积极主动回应线上投诉，快速有效处置网络舆情。另一方面，督促机构通过加强与宣传主管部门、网络主管部门的沟通联络工作，建立常态化联络机制，提升舆情管控合力，最大程度降低负面影响。如，交通银行巴音郭楞分行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，并对客户投诉的处理流程设定了明确的时效规定。

（巴音郭楞银保监分局  周斐）