2021年，巴音郭楞银保监分局认真贯彻落实银保监会、新疆银保监局关于新疆银行业保险业金融机构消费者权益保护工作部署要求，统筹推进巴州辖区银行业保险业金融机构消费者权益保护工作取得阶段性成效，但仍有三方面期盼。

一、阶段性进展成效

（一）明确意义，成立组织。巴音郭楞银保监分局领导高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作与行业监管发展同等对待，通过多举措协调组织，年初3月15日，正式成立巴州金融消费者权益保护中心（以下简称：消保中心）。消保中心在分局党委的带领下，结合新疆银保监局关于消费者权益保护工作的不同阶段工作安排，深入学习和领会消费者权益保护工作的重要意义，在做好日常消费者权益保护工作的同时，联系自身发展实际不断将消保工作精细化、规范化。

（二）注重民生，勇于担当。深入践行“我为群众办实事”的发展思想，截至2021年9月末，分局共接待来访人员216批次，接听分局6788315投诉热线150通，均已引导至银行保险机构解决；接收“12378平台”转送银行业保险业金融机构消费投诉共188件，均已妥善解决。分局消保中心积极履行社会责任，主动作为，努力为群众化解金融纠纷，为营造地方清朗金融环境做出了应有的担当和贡献。

（三）多举措，提质效，促发展。巴音郭楞银保监分局制定消费者权益保护工作专项督查自查问题整改台账及2021年重点工作事项表等，全面分析检视分局消费者权益保护工作存在的问题，努力做到举一反三，压实主体责任，逐条对照自查跟进整改，明确整改措施和时限，对短期内难以完成的整改工作，制定了阶段性整改台账，逐步有序推进。在日常工作中按时完成周报、月报、月分析、季通报，多次组织教育培训活动。同时，2021年5月，分局完成了辖内13家法人机构，2家城商行分支机构消费者权益保护监管评价工作。2021年9月，分局消保中心抽查典型投诉案例，开展了个案督查。

二、存在的问题

（一）体制建设层面，部分银行业保险业金融机构内部管理机制不健全，资源配置不充分。

（二）操作与落实层面，消费者权益保护工作要求落实不到位，投诉管理有待提质增效。

（三）监督管理层面，内部约束力度不够，工作主动性有待提升。

三、监管建议

一是督促各机构进一步梳理、建立健全消费者权益保护工作制度，明确消保工作各层级、各条线的职责与分工。

二是指导各机构妥善处理消费者投诉，精准组织教育宣传，拓宽消保工作的广度与深度，使之有效下沉。

三是要求各机构主动加强日常监管，通过开展现场检查、问题自查、投诉督查等即时掌握本机构重大信息及监管相关工作的整改落实情况。

（巴音郭楞银保监分局 李玉秀）