目前，金融业方面消费的权益受到了越来越多的关注，随着金融业的发展，金融产品和金融服务的进一步加强，金融和金融衍生产品的多样化，使得金融消费者保护问题日益凸显，开展消费者保护权益对于促进银行的健康发展，提升整体服务水平有重要意义。巴州分局从基层消费者权益保护工作实践出发，对当前金融消费者权益保护工作存在的问题进行了剖析，并提出针对性的建议。

 一、辖内信访投诉的基本情况

2020年分局共接收“12378平台”转来银行消费者投诉共计106件，办结率为100%；共接待来访投诉咨询人员共162批次、220人次，均已妥善处置；共处理信访举报28件。 从消费者投诉类型看，信用卡、银行收费、代理保险业务是金融消费者投诉集中领域，分别占到投诉总量的37.64%、23%和16.79%，其他还涉及银行服务、银行贷款以及银行强制搭售等方面。

二、金融消费者投诉成因分析

一是银行创新型业务发展催生银行侵权问题出现上升态势。近年来，随着网络金融、电子化金融的不断推进，银行创新型业务快速发展，产品创新的活跃程度较高，而相应的管理制度完善往往滞后于业务创新进程发展，从而使得银行创新型业务出现的问题复杂多样且变化较快。如，银行卡被盗刷、被复制、被无故扣款的事件时有发生，因信用卡还款期限、计息方式等发生的纠纷也并不鲜见；新兴业务中，银行销售人员误导诱导销售、条款设计晦涩难懂、售后服务不完善等问题日渐暴露。

二是金融机构收费定价不合理。金融机构在管理收费方面仍缺乏相应的体制机制，对于促成定价和收费合理性方面的举措还是有限，个别银行虽然已经开始立足消费者与银行利益平衡的视角，在内部构筑具有制约性的价格审核机制，但是由于刚刚起步所见成效并不明显。此外，制约银行定价合理方面仍缺少相关的规范性文件，导致消费者投诉率居高不下。

三是消费者侵权的形式呈现多样化的趋势。金融消费者有权熟知所购买的金融产品的属性，风险，收益等多种情况，但是有的金融机构往往忽视，故意不进行风险提示，从而导致消费者的权益出现了风险。此外有些金融机构在提供金融服务时，为了保证自身的收益而违反自主选择条款，从而侵害了消费者的权益。

四是银行金融消费者权益保护主体责任意识仍有待加强。从辖区银行金融消费者权益保护工作情况来看，银行间对于金融消费者权益保护主体责任的履行良莠不齐，个别银行对于金融消费者权益保护工作重视不够，认识不足，对银行员工的消费者权益保护意识培育不到位，导致金融消费者首次投诉解决率不高，从而激化矛盾，加大了化解难度。

  三、当前金融消费者在维护自身权益保护方面存在的问题

一是金融消费者的维权意识仍然不强。金融消费者解决纠纷的主要途径有：与金融机构协商解决、向监管部门投诉以及向当地政府信访部门投诉，根据调查，大多数消费者不会选择仲裁等法律途径，向法院提起诉讼更加少之又少，大多数消费者认为诉讼、仲裁程序繁琐，成功性小，从另一侧面表现出消费者的维权意识仍比较弱化。

二是金融消费者宣传教育仍有待加强。随着金融消费者宣传教育活动的持续开展以及日常生活中越来越多的消费者权益侵害案例得以曝光，金融消费者维权意识有了明显提升，但是，现阶段银行业消费者的权益意识仍处于较为初级的阶段，消费者对自身权益的理解还较为模糊，对如何维护自身合法权益缺少相应的知识，消费者宣传教育的普及深入仍有很大空间。

    四、意见建议

一是金融机构内部应构筑梳理既有制度又有合约的常态化约束机制。其应该建立对于执法、监管机构或消费者普遍投诉的内容的管理办法和巡视机制。及时修正相关条款中的不合理不完善的部分，保证金融业的服务和产品更大的实现双方受益的最大化。

二是金融机构要切实履行好消费者权益保护工作第一责任人职责。对于金融消费者侵权类投诉，要加大协调解决力度，对金融消费者侵权行为要坚决予以整纠查处，确保金融消费者合法权益得到切实维护。同时，银行业金融机构要加强员工培训，提升员工自觉维护金融消费者权益的意识，对可能存在的侵害消费者权益行为予以纠正，从而提升对金融消费者权益保护工作成效。

三是持续做好金融消费者宣传教育活动。金融消费者维护自身权益的意识提升并非一夕之功，需要坚持持续的进行，作为监管部门要继续深入开展各类消费者权益保护宣传工作，针对各种侵害金融消费者新行为、新现象，及时对消费者进行宣传教育，努力提升全社会公众的消费者权益自我保护意识。

（巴音郭楞银保监分局  周斐）