近年来，随着金融服务越来越多元化，银行保险机构在提供多元服务体验的同时，也产生了侵害金融消费者权益的一些乱象。巴音郭楞银保监分局对此高度重视，于2021年3月15日专门成立巴州金融消费者权益保护中心（以下简称：消保中心），将消费者保护贯穿于监管工作全过程。自消保中心成立以来，积极履职，切实压实银行保险机构主体责任，金融消费者合法权益得到进一步保护。

一、转变思想认识，切实解决消费者合理诉求

2021年3月15日，分局召开巴州金融系统3·15消保会议，巴州信访局、公安局、金融办、银行业协会、保险业协会及辖内银行保险机构代表参加此次会议。会议要求各银行保险机构切实转变思想认识，对待消费者的不满和投诉，不仅要做好解释说服工作，更要研究分析消费者关切，找出消费者共同的合理诉求，检讨自身问题，切实排除和解决消费者遇到的困难。同时，要把消费者最关心、最棘手、最集中、最合理的诉求进行排队，从中确定工作任务和重点，逐步加以解决。

二、落实主体责任，确保投诉工作“三不出”

巴州金融消费者权益保护中心按照银保监会关于《银行业保险业消费投诉处理管理办法》要求，进一步压实金融机构消费者投诉主体责任，督促各银行保险机构热情接待每一位来访群众，对属于职责范围的，要及时受理；对不属于职责范围的，要解释清楚，指明其他途径，坚决杜绝因工作态度和方式方法欠妥导致信访投诉上行，尤其是越级访的情况发生，确保投诉工作“三不出”即：不出行、不出社、不出公司。2021年一季度，分局共接待来访人员52批次，接听分局6788315投诉热线13通，均已引导至银行保险机构解决。

三、履行管理职责，及时采取监管措施

2021年一季度，分局对被举报的若羌县联社和人保财险若羌支公司采取了行政处罚。消保中心就“罗兵”“王红星”等多次投诉案件，分别约谈太平洋人寿、平安财险高管，并提出监管要求。2021年，分局计划将消保评级由法人机构扩展至辖内所有银行保险机构，督促银行保险机构进一步完善消费者权益保护工作内部考评体系，加强内部管理。2021年一季度，分局共接收辖区银行业保险业金融机构消费投诉63件，均已妥善解决；接收银行业保险业金融机构举报案件7件，其中：2件已办结。

（巴音郭楞银保监分局 高铭）