金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业供给侧结构性改革的重要推动者，更是各银行保险机构赖以生存发展的根基。加强银行保险消费者权益保护，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体要求，是践行“3·15”以消费者为本的具体体现，也是金融监管的核心职责之一。如何做好金融消费者的保护工作，事关系统性风险防控和经济社会高质量发展，责任重大、任务艰巨。

一、完善“基础网”，压实金融机构处理投诉主体责任

一是建立“大消保”机制。2021年，分局成立了巴音郭楞金融消费者权益保护中心（以下简称：消保中心），负责投诉、信访、举报管理工作，建立了便捷的消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。截至2021年6月末，分局共接待来访人员158人次，接听6788315投诉热线90通，均已引导至银行保险机构解决；接收“12378平台”转送银行业保险业金融机构消费投诉129件，均已妥善解决。二是加大培训力度。分局每月定期组织辖内银行保险机构开展金融消费者权益保护培训工作，通过对消费者投诉举报重点案例进行讲解、消保先进工作经验分享等，进一步帮助银行保险机构与消费者之间构建和谐、共赢的金融消费关系。2021年上半年，分局共组织金融系统消保工作培训5场次，参加培训人员100余人次。三是召开专题会议。定期组织召开银行业保险业“3·15”会议、消保工作会议等，针对投诉突出问题进行座谈交流，进一步压实金融机构消费者投诉主体责任，督促各银行保险机构转变思想认识，切实解决消费者合理诉求，确保投诉工作“三不出”。

二、丰富“调解网”，发挥行业多元矛盾纠纷调解机制

一是完善金融调解体系。2021年，分局制定了《巴州金融消费者权益保护工作管理体系》（征求意见稿），科学整合银行、保险、行业协会、消保中心及监管部门等各类纠纷调处资源，打造整体性、协同性工作平台，进一步完善矛盾纠纷多元化解机制，强化部门间协作配合，切实提升消费维权工作效能。二是发挥行业调节职能。在巴音郭楞银保监分局的支持和推动下，巴州银行业协会、巴州保险业协会成立了巴州银行业自律维权委员会、巴州保险业消费者权益保护专业工作委员会及库尔勒保险业保险合同纠纷人民调解委员会，选聘了10名调解员，建立起多项制度以保证调解工作高效运行。同时，库尔勒铁路法院与保险行业还建立了巴州保险合同纠纷诉调对接工作机制，逐步形成了监管部门、司法机关、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制，为改善保险市场司法环境将发挥积极作用。2021年至今，人民调解委员会共调解28起案件，其中成功调解12起案件，涉案人数达16余人，涉案金额近87余万元。三是积极探索“互联网+”调解模式。保险合同纠纷联合调解室在库尔勒铁路法院运行以来，通过法院线上调解程序“多元调解”中开通调解权限，目前保险业协会通过“多元调解”转办受理调解案件达18余件，为进一步完善诉调对接工作奠定了基础。2020年受新冠肺炎疫情影响，保险业协会积极转变工作方法，采用多方线上视频调解的方式，投诉人在线完整陈述事实和诉求，成功调解保险合同纠纷。

三、落实“监督网”，多措并举维护消费者合法权益

一是开展定期通报。分局每季度对辖内银行业保险业消费者投诉情况进行通报，通过对投诉业务类型归纳、投诉原因分析等，督促银行保险机构完善业务开展中存在的问题和不足。同时，对投诉数量居前和重复投诉居前的机构进行点名，进一步督促银行保险机构规范消费投诉处理机制。二是及时约谈高管。分局对银行保险机构处理投诉案件不力，导致投诉人反复投诉的案件，依据监管规定要求，对机构高管开展监管约谈，督促机构及时解决消费者合理诉求。2021年，分局就“罗某”“王某”等多次投诉案件，分别约谈某寿险和财险高管，并提出监管要求。三是消保评价全覆盖。目前，分局已对巴州13家法人银行机构开展2020年度消费者权益保护工作考核评价。2021年，分局计划将消保评价从法人银行机构扩展到辖内45家全部银行保险机构，不断推动辖内银行保险机构完善消费者权益保护机制。四是加大处罚力度。2021年，分局已对被举报的若羌县农村信用联社和中国人民财产保险公司巴州分公司若羌支公司采取了行政处罚。

（巴音郭楞银保监分局 高铭）