2021年，巴音郭楞银保监分局认真贯彻落实银保监会、新疆银保监局、地方政府关于新疆银行业保险业金融机构消费者权益保护工作部署要求，充分发挥“监管指挥棒”作用，认真履职勇于担当，明确职责分工。3月15日，我分局成立巴州金融消费者权益保护中心（以下简称：消保中心），消保中心在分局党委的带领下，结合监管职责，认真落实“四细”、把握“四心”，采取“四项”举措全力推进投诉化解工作，让投诉更畅通，维权更有力。

一、认真落实“四细”工作准则

消保中心要求接访人员面对投诉处理工作难点，要认真落实“四细”工作准则。一是对投诉基本情况掌握要细。二是对投诉人思想状态掌握要细，反应要快，投诉人诉求发生变化，要及时分析研判投诉人心里变化，谨防投诉升级。三是回应投诉解决措施要细，要善于发现矛盾根源及症结点，对症解决。四是对投诉事后跟踪要细，解决方案达成一致后要善于跟踪、维系、回访，做好服务。落实“四细”工作准则，贯穿投诉处理全流程，使得消保工作更精细化、专业化、规范化。

二、把握“四心”，快速推动投诉处理

消保中心在回应和化解消费者反映的诉求、化解好投诉之外的矛盾，还要把握“四心”，快速推动投诉处理。一是找准心结，善于听挖掘投诉人内心症结点，对症开展思想疏导。二是打开心结，帮助投诉人梳理固化的错误观念，从思想上纠偏，同时回应投诉人合理诉求。三是分析研判心里，针对投诉人诉求分析研究初衷，有针对性的分析决策。四是实现心解，注重工作质效，不能把程序化解作为工作目标，化解的标准始终要遵循“事心双解”。

三、采取“四项”举措全力推进投诉化解工作。

消保中心处理的各类咨询、引导、投诉案件，在认真落实“四细”、把握“四心”的同时，还积极采取“四项”举措全力推进投诉化解工作。一是压实机构矛盾化解主体责任。二是要求辖内金融机构严格落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，建立健全消费投诉处理长效机制。三是认真落实“三到位一处理”实施办法，坚持运用“情、帮、法、责”相结合的化解工作机制。四是加大对辖内金融机构走访督查频度和窗口指导力度。分局消保中心将持续以实际行动听民意、解民忧，化解金融消费者烦心事，以公开透明、公平公正、合规高效的纠纷处理服务回应广大辖内金融消费者。

（巴音郭楞银保监分局 李玉秀）