手机银行已逐渐成为年轻一族享受数字化金融服务便利的主要工具，然而，如何帮助群体较为广泛的老年人摆脱“数字化之困”，解决智能技术障碍，成为了银行业共同面临的难题。

2021年3月，银保监会下发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训和保障信息安全五个方面提出要求。

为了切实解决老年人在使用手机银行遇到的问题，全方位满足老年客户的金融服务需求，库尔勒银行高度重视，将手机银行APP适应老年人化改造列为年度“我为群众办实事”的重点工作之一，着力解决老年客户数字化业务办理难题。

市场营销部经过调研，针对本行老年人日常金融服务习惯的需求，确定了手机银行APP适老化改造的计划、使用界面和服务功能，后续将坚持“超大字体，设计极简”的设计理念进行逐步改造和优化，可方便老年人客户阅读与使用。

信息科技部经过连续5个月的努力，相继完成了科技研发、技术适配等工作，完成了手机银行“老年人版本”的开发、上线工作。在用户注册、银行卡实名绑卡等环节改进了验证方式，在用户进行有风险操作时提供简洁必要的二次确认服务，在含多步骤任务完成时提供逐步返回修改等多项功能，账户查询、转账汇款、交易明细、账户管理4个子栏目完全可满足老年人日常的金融服务需要。

面对“扫码”支付、智能柜员机、电信防诈等新便利和新风险，数量众多的“银发”客户感到手足无措，他们既想免去趟趟跑网点的麻烦，又想坐在家里享受便捷的金融服务和安全感。为此，库尔勒银行在持续适老化改造方面也做了大量工作，一方面鼓励推广数字化服务的同时注重优化老年人熟悉的柜面传统服务，另一方面在网点建设上优化提升，使得物理网点能够兼顾各类客群的需要。

一是持续适老化APP改造。从2021年9月至2022年年底前将继续分阶段完成关怀模式、语音辅助、风险提示等功能和全流程优化，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，便于老年人获取信息和服务，保障老年客户金融安全。

二是持续适老化网点服务提升。探索建立“老年人窗口”“智能设备引导”“无障碍通道”“服务巡查督导”“一键求助”“金融知识进社区”、上门服务等无障碍服务体系，切实贴近老年人生活习惯及金融消费需求提供差异化服务。

面对客群结构中老龄化客户，库尔勒银行将在数字化发展不可逆转的趋势下，通过优质服务与技术创新并行，坚持“量身打造”解决“银发”客群的急难愁盼的数字化“困顿”。

（库尔勒银行   张宝龙）