巴州银行业协会积极探索金融纠纷调解“巴州模式”，借鉴业内先进经验，于2022年4月成立巴州银行业消费纠纷人民调解委员会，填补了巴州银行业消费纠纷调解机构的空白，并以“专业第三方调解+司法确认”的模式，为广大金融机构提供了便捷、快速、节约、高效的金融纠纷解决方式，推动巴州金融消费者权益保护工作迈入新的阶段。  

一、实现调解力量集成化，“合力联调”。巴州银行业纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）在巴音郭楞监管分局指导下，经州司法局批准，依托巴州银行业协会组建的行业性专业性人民调解组织。自成立以来该委员会找准定位，建立健全调解工作标准、流程和内部管理制度，严格筛选人员，打造区域性标杆调解。调委会从银行业协会、银行选派经验丰富、公道正派的工作人员9名，到调解委坐班值守答疑，为群众介绍流程、辅导申请。为全面提升调委会的专业化水平，还从精通金融类案件的律所中聘请6名执业律师担任兼职调解员，通过发展专兼职调解员队伍，免费、高效、便捷的行业调解方式减低金融消费纠纷解决成本。设立专门的金融纠纷调解室，统筹调解专家库、律师服务团等资源，建立完善“一呼多应”的调解力量联动机制，形成案件受理、调度指挥、督办反馈和协同处理工作模式，为银行纠纷当事双方沟通、协调搭建了新平台、开辟了新路径。对于争议较大、当事人众多、具有典型性的金融纠纷，建立中立评估机制，聘请无利害关系的调解员进行综合考量，提出建议性评估报告。自调委会成立以来，接受案卷518笔，成功调解各类金融业案件176件，涉及总标的额达7759万元，为当事人节省诉讼费约48.7万元，指派各县人民法院成功调解98笔，金额7984万元，有效维护了各方当事人的合法权益，大大减轻了法院的诉讼工作压力，群众、法院满意度和认可度普遍提高。

二、实现调解工作前置化，“即接即调”。调委会坚持调解自愿、依法公正、应调尽调的原则，做有“高度”“温度”“亮度”的协调者，工作中力争将矛盾纠纷化解在基层、消灭在萌芽，构筑基层善治新路径，只要涉及属地机构、群众发生的金融纠纷，均可到纠纷人民调解委员会处理，有效将金融纠纷多元化解工作落到实处。建立“即接即调”机制，完善“一窗受理、一站服务”的受理流转机制和“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务，将金融类纠纷进行统一登记和交办，第一时间组织力量进行调解，引导群众采取非诉讼方式解决纠纷，形成能调尽调、应调尽调的工作格局。同时依托巴州金融消保中心、法院诉调对接中心，构建起司法、法院、信访、金融主管部门为一体的联动处置体系，把司法调解与人民调解、行政调解、行业调解等联动起来，将诉讼方式同仲裁、公证、调解、行政复议、行政裁决等非诉讼方式衔接起来，实现了人员集中、案件集中、功能集约、效果集成，接办调解事项全领域覆盖。建立行业协会引流调解机制，明确各金融机构为金融纠纷处理第一责任人，并将金融纠纷调解结案率纳入金融机构消费者权益保护考核评价体系，有效压实机构处置主体责任。调委会主动对接，视纠纷难度可增加调解员数量，改变了机制建立前机构缺乏调解意愿、消费者难以了解调解途径、协会无法介入、调解质量难以提升的现状，形成矛盾化解的“多车道”，奏好社会治理的“大合唱”，全力打通金融消费者诉求“最后一公里”。

三、实现调解流程便捷化，“全程速调”。调委会落实“马上办、现场办”的要求，建立“来电、来信、来访”三位一体受理机制，统一接收法院诉前分流、监管转办、机构转入、消费者自主到访四类投诉件，有效解决群众“多头跑”问题，并因人而异提供调解服务，在规定工作日内由相关工作人员通过投诉处理录音电话、采用相应话术联系消费者，积极引导消费者采用调解方式解决纠纷。除现场调解外，提供“非现场”的调解方式，通过线上方式收集双方调解资料和采用电话、视频等线上调解模式，让数据“多跑腿”，让群众“少跑路”，有效为无法到现场的消费投诉者服务，全年通过线上方式成功调解纠纷61件金额1672万元。推行简易金融类纠纷案件快速解决机制，对赔付金额较低、适合快速调解的金融纠纷，确保“第一时间”受理调解，全年共调解小额纠纷快速处理类案件32笔46.3万元。对于复杂疑难案件，及时明确牵头单位，整合相关部门单位及专业调解人员进行综合调处，在查清事实、证据充分的基础上，争取将纠纷早化解、快化解、巧化解，树立行业正面形象，构筑和谐金融环境。此外，为提高纠纷处理效率，调委会充分用好“人民法院调解平台”在线程序，推动纠纷调解由“面对面”向“屏对屏”升级，实现调解全流程可回溯与线上化办理。案件调解采取调委会与法院双向流动模式，起诉到法院的金融类案件，法院通过线上调解平台委托给调委会，调委会进行调解，调委会也可自行接收案件。所有调解成功案件，均可申请法院进行司法确认，调解不成的案件，通过线上调解平台转到法院进入诉讼程序。

（国家金融监督管理总局巴音郭楞监管分局 周斐）