巴音郭楞银保监分局为切实贯彻党的十九大精神，深入落实习近平总书记关于金融工作的重要讲话精神，按照银保监会和新疆银保监局的工作要求，不断创新思路、积极作为，着力推进银行保险消费者权益保护工作，打造流程规范的银行保险消费者权益保护体系。2020年1月份至今，共办理新疆银保监局转来消费投诉30起，其中直接接待来访人员60余批次/90余人次,以上案件均已办结，投诉人满意率达100%。

    一是强化严格监管理念。以日常消费投诉反映的问题为线索，以高管约谈、实地走访、督导督查、定期通报为手段，以对银行保险机构的消费者权益工作考核评价为抓手，督促银行保险机构发挥好消保工作的主观能动作用，将消保理念持续渗入经营服务的全流程。

    二是优化消费者权益保护投诉分类处置流程。巴音郭楞银保监分局在银保监会、新疆银保监局的相关文件要求的基础上，调整投诉处置思路，制作和修订了投诉处理规程，从源头上对信访、投诉、举报等事项进行甄别分类。属于服务纠纷的，巴音郭楞银保监分局通过普惠金融科受理，银行业险协会、监管部门后续跟进及视情况采取监管措施的方式进行处理；涉及到违法违规行为的通过举报通道，直接由监管部门独立调查、独立回复。通过分类处置，保证消费者的各类诉求得到及时回应。

    三是建立消费者权益保护工作联席机制。为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化部门间协作配合，进一步提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，巴音郭楞银保监分局建立了消费者权益保护工作联席制度。联席部门由普惠金融科各监管科室部门共同组成。针对来访投诉案件，各相应的机构监管员与普惠金融科工作人员共同参与接访、引导、调解工作。各科室按照职责分工，深入研究消费者权益保护工作中的重大问题；互通信息，密切配合，互相支持，形成合力，共同推进消费者权益保护工作。

    四是积极开展金融知识普及活动。巴音郭楞银保监分局根据实际情况和公众需求，因地制宜制定宣传实施方案，并将宣传任务分解到各个金融机构动员各方力量，积极开展金融知识宣传活动，将传统媒体与新媒体相结合，开展阵地化宣传。利用新媒体传播速度快，覆盖面广的特点，进行正向引导。各方联动，开展金融知识“五进”活动。通过金融知识普及活动，群众金融素养和风险责任意识得到提高，识别和防范非法金融广告的能力有所增强。各银行业金融机构履行金融消费权益保护务的主动性和自觉性明显增强，也进一步规范了经营行为。

（巴音郭楞银保监分局 张涛）