为有效保护金融消费者合法权益，充分发挥银行保险机构处理消费投诉的主体责任，巴音郭楞银保监分局通过畅通投诉渠道、加大培训力度、开展定期通报、消保评级全覆盖等方式，多措并举推动金融机构完善消费者权益“保护网”。

一、畅通投诉渠道。一方面，分局要求各银行保险机构在营业场醒目位置公布投诉电话，设立投诉接待专区，畅通投诉渠道。另一方面，分局成立金融消保中心，建立了便捷的消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。截至2021年3月末，分局共接待来访人员53批次，接听6788315投诉热线16通，均已引导至银行保险机构解决。接收“12378平台”转送银行业保险业金融机构消费投诉71件，均已妥善解决。

二、加大培训力度。分局每月定期组织辖内银行保险业机构开展金融消费者权益保护培训工作，通过对近期消费者投诉举报重点案例进行讲解、消保先进工作经验分享等，进一步帮助银行保险机构与消费者之间构建和谐、共赢的金融消费关系。截至2021年3月末，分局金融消保中心共组织辖内银行保险机构开展消保培训 50人次左右。

三、开展定期通报。分局每季度对辖内银行业保险业消费者投诉情况进行通报，通过对投诉业务类型归纳、投诉原因分析等，帮助银行保险机构完善业务开展中存在的问题和不足。同时，分局对投诉数量居前和重复投诉居前的机构进行点名，进一步督促银行保险机构规范消费投诉处理机制。

四、消保评价全覆盖。目前，分局正在对巴州13家法人银行机构开展2020年度消费者权益保护工作考核评价，通过严把考核评价关，统一评价尺度等，努力确保评价结果既能够反映当前银行保险机构消保工作的真实状况和问题，又能体现风险前瞻的监管工作思路和要求。2021年，分局计划将消保评价从法人银行机构扩展到辖内45家银行保险机构，不断推动辖内银行保险机构完善消费者权益保护机制。

（巴音郭楞银保监分局 高铭）