巴音郭楞银保监分局为贯彻落实切实解决老年人运用智能技术困难的工作，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年消费者在金融服务面遇到的突出困难，提升其日常金融服务满意度，认真组织实施，结合巴州实际情况，分局多措并举强化监管引领，推动解决老年人运用智能技术困难工作。

一是及时转发银保监会、新疆银保监局文件，制定《巴音郭愣银保监分局关于切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》印发分局各部门、辖内各银行、各保险机构。要求辖内银行保险机构高度重视老年人运用智能技术的具体困难，聚焦老年人日常生活涉及的高频金融行为，优先解决目前最突出的老年人领取退休工资排队等待问题。

二是督促银行保险机构深入基层、深入营业网点调研老年人真正需要的金融服务，优化线上渠道服务，充分考虑老年人习惯，鼓励打造适应老年人手机使用的银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，真正破解老年人面临的“数字鸿沟”问题，充分让老年人享受到科技进步带来的生活便利。如：工行巴州分行在网点服务区安排专人指导老年人在智能柜员机办理相关业务，并将智能设备升级为老年版专属界面，同时提供个人手机银行幸福生活版（老年版）服务，做好“大字版”“大声版”界面，便于老年人客户在智能服务区及线上渠道办理相关业务。

三是督促各银行、保险机构针对老年人客户群体提供优质、特色、安全、人性化服务进行改进和完善。目前，辖内所有网点均设置老年人专属服务窗口，优先接待老年人，并由网点主管进行“一站式”服务，全程引导陪同业务办理，进一步改善老年人服务体验。如：中国人寿巴州分公司针对老年客户临柜，优先柜台办理， 并根据客户需要，提供一对一专属陪同。对于临柜具有交费需求的老年客户，在保障客户隐私的前提下，网点主管将积极耐心地指导客户使用官方微信、APP 等智能化工具进行便捷交费，以确保客户资金安全。同时保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

四是引导辖内银行业、保险行业充分发挥服务职能。要求辖内网点开设老年人服务专区，新增老年人群体的专项宣教板块，针对老年消费者金融知识薄弱、缺乏识别金融风险技能的情况，加强针对性教育，正面引导远离非法金融活动，积极开展针对老年人的金融知识宣教活动，制作简明易懂、图文并茂的教育宣传材料，帮助老年消费者了解人民币和反假币、移动支付、个人信息安全、防范非法金融活动的相关知识，提高其风险意识和安全意识。如：库尔勒农商行在微信公众号及全辖28个营业网点海报屏每天滚动播放老年人金融消费权益保护手册、中老年人电子银行使用篇相关知识等多期微信公众宣传图文，切实提升中老年客户金融电子产品的使用率。该行共开展宣传活动32次，耐心解答老年客户疑问2352次，发放老年人金融消费权益保护手册572份，老年客户累计受众人群达3458人。

五是督促辖内银行业、保险行业机构做好上门服务工作，针对确有行动不便的老年消费者，在合规且风险可控的条件下，确必要时会提供人性化的员工上门服务，通过手持终端为老年消费者办理业务、解决困难。如：泰康人寿巴州中心支公司的客户A某，一位年龄大约80岁的老人，在医院住院，行动不便，需要办理变更业务，该公司工作人员得知后，立即主动联系客户并第一时间委派两名工作人员亲自上门作服务，携带笔记本电脑和相关纸质资料前往医院，在严格执行规章制度的情况下，为客户办理相关业务。客户对于该公司提供的人性化服务赞叹不已，握着工作人员的手连声说谢谢。

创新永不止步，服务持续升温。巴音郭楞银保监分局将积极履行关爱老年人，丰富老年人生活的社会责任，督促辖内各银行及保险机构将为老年人提供优质服务的理念融入企业经营、产品开发、服务管理、行为准则等各个领域，建立系统规范的长效服务机制，竭力为客户提供细致、优质的服务，在努力打造有温度的金融服务进程中不断前行。

（巴音郭楞银保监分局 蔡新刚）