为进一步了解巴州地区“车险综合改革”以来车险服务质量，推动当地财产保险公司加强和改进机动车辆保险理赔服务质量水平，切实维护保险消费者合法权益。近期，在巴音郭楞银保监分局的指导下，巴州保险行业协会对辖区11家财险公司开展车险理赔服务质量测评工作。
测评采取暗访方式，一是随机地点现场拨打各财险公司报案电话，对客服接通时间、服务态度、询问信息完整性；二是对查勘员到达现场时间、现场勘查索赔资料收集、法律法规专业知识，查勘员着装、查勘车辆保险标识喷涂、查勘车辆救援基本设备配备，法律法规等进行测评。
通过现场测试情况来看，各公司的客服人员对事故发生原因了解充分，对客户的现场处理指导清晰到位；多数查勘人员能够与客户及时联系，在规定时间内赶到现场，并且查勘车辆标识清晰，车辆基本设备配备情况、佩戴工装情况良好，均能向客户出具索赔资料，指导后续索赔事宜等;但也存在部分公司“双人查勘”规定执行不到位，个别公司查勘人员到达现场不及时等情况。此外，此次测评也发现不少工作亮点，有的公司对报案人员进行GPRS定位，可迅速到达确定事故发生的位置，提高到达现场的实效；有的公司在受理报案后及时跟踪回访，安抚客户焦急等待的情绪，给客户以温馨的感受；还有的公司查勘车上配备“理赔服务箱”，内有防疫物资、手电筒、搭电线、拖车绳以及医药箱等物品，可随时为客户提供帮助。
巴音郭楞银保监分局将继续指导行业协会完善测评指标，使其更具有科学性和可操作性，努力构建监管部门、行业自身和社会公众“三位一体”的监督管理体系，促进保险公司理赔服务质量不断提高，维护被保险人的合法权益。
（巴音郭楞银保监分局 朱虹）