在巴音郭楞银保监分局的正确指导下，辖内银行业保险业积极贯彻落实以人民为中心的发展思想，践行“我为群众办实事”实践活动，引领辖区银行保险机构打好“促维权、优服务、广宣传、强保障”四个“组合拳”，切实加强消费者权益保护。
一、畅通渠道促维权。创新“快处+督办+回访”的银行业保险业投诉处理闭环式管理，2022年，分局接待来访333批次，接听6788315热线340通，信访举报越级反映比重由2021年末的63.64%降至33.96%。推动完善多元化纠纷化解机制：如库尔勒保险业保险合同纠纷人民调解委员会自2013年成立以来，选聘了10名调解员，通过不断深化探索诉调对接机制，建立起了多项制度以保证调解工作高效运行，内容包括调解时限制度，确保调解效率；联系人制度，做到件件有着落；案件台账制度，详细记录调解案件情况，为改进工作提供案例支持。2022年巴州保险业纠纷人民调解委员会受理调解案件249件，成功调解137件，调解成功案件涉及金额2182.26万元。又如，库尔勒铁路法院与保险行业建立了巴州保险合同纠纷诉调对接工作机制，逐步建立保险监管部门、司法机关、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制，改善保险市场司法环境将发挥积极作用。此外，自2020年受新冠肺炎疫情影响，巴州保险业协会积极转变工作方法，突破原有调解模式，积极探索“互联网+”保险纠纷调解模式，采用多方线上视频调解的方式，投诉人在线完整陈述事实和诉求，成功调解保险合同纠纷。
二、为民解忧优服务。把党的二十大精神与解决实际问题相结合，聚焦人民群众的“急难愁盼”问题办实事，增强金融服务的获得感、满意度。积极解民众之“难”。针对老弱病残等特殊群体开通绿色通道，提供上门服务等人性化服务，让特殊客户感受到金融的“温度”。如指导农商行为老年客户群体订制操作页面简洁、易操作的关爱版手机银行，减少数字鸿沟；各银行保险机构在营业网点配备爱心专座、老花眼镜、应急医疗箱等便民服务设备，提升老年客户金融服务。目前，近8成银行保险网点已完成适老化改造。积极解民众之“急”。针对2021年5月份辖区一度出现社保卡激活导致基层网点拥挤问题，银行机构通过加派人手、预约服务、增设智能机具等措施，统筹保障金融服务通畅和社保卡有序激活。积极解民众之“盼”。推动政银深度合作，施行“百项政务服务进网点”，群众在银行网点通过一体机可办理税务、公安、不动产等政务事项，实现群众“少跑腿、快办事”。目前，2022年可办理的“政务+金融服务”事项种类约有22种，服务基层群众总人数12.86万人。
三、营造氛围广宣传。凝聚行业力量，运用多种群众喜闻乐见的形式深化金融知识普及宣传，扩大宣传覆盖面，培育良好金融生态环境。推动金融知识宣传常态化、系统化。如，指导各银行保险机构紧紧围绕宣传主题，充分利用各类线上渠道和平台，围绕辖内疫情防控工作要求，结合防疫工作做好金融服务和教育宣传。充分利用银行、保险机构官方网站、微博、微信公众号、短信、网点电子屏幕等载体投放宣传音频、视频和图文资料，提高受众面和影响力，加强新闻媒体宣传，切实提高宣传活动实效。2022年，各银行保险机构深入开展形式多样的“进乡村、进社区、进校园、进企业”等专题宣传活动900余场次。在做好“阵地宣传”“走出去宣传”的基础上，积极创新“线上宣传”形式，适应疫情防控常态化要求。如，建行巴州分行搭建“金融知识普及教育VR云展厅”，满足金融消费者足不出户在线学习金融知识58.38万人次，开展“新疆消保‘金’话筒”社区宣传活动20场，开展“金石榴·益农宣讲”活动17场。目前今年的“3•15”银行业保险业消费者权益保护教育宣传活动正在有序筹划中。
四、保险惠民强保障。聚焦人民群众生活、生产、医疗保障等切身需求，加强民生领域保险保障，筑牢风险防护网。一是推动完善多元化医疗保障体系：辖内保险机构构建以基本医保和城乡居民大病保险为主体的多层次医疗保险，弥补社会保险“基础性”保障和商业保险“盈利性”保障中间的空白地带。如，中国人寿巴州分公司、人保健康巴州分公司、中华财险巴州分公司推出的城镇职工补充医疗保险及城乡居民重大疾病和意外一年缴保费240元，参保不限既往病史、无观察期、理赔不限病种，不限住院次数；二是车险综合改革惠民成果显著：2022年巴州车均保费为1815.34元，同比下降0.19%，车险累计赔付支出4.33亿元，同比下降13.25%，实现车险保费收入8.37亿元，同比下降2.04%；车险综合费用率为25.13%，同比下降12.94个百分点。保险机构出台落实多项惠民、便民服务及措施，如，为车主免费代办年检、代驾服务、道路救援等，目前已有近万名车主享受到实惠，实现“降费、增保、提质”；三是大力服务乡村振兴和共同富裕：如，开展农作物“目标价格+期货”试点，顺利推出“政府+银行+保险+农户”的新模式，2022年玉米价格保险加期货已成功出单。
（巴音郭楞银保监分局 周斐）