2021年3月22日，巴州银行业协会组织了为期一周的走进星级银行网点观摩学习的活动，巴州辖内各金融机构的代表参与了活动，本人也有幸成为其中的一员。通过参观学习让我感受很深，一流服务的打造，是银行无限价值的表现。“百佳不是一次的创建，百佳是精神的传承”这句话也深深地印在了我的脑海。下面就浅谈本人的一点感受，仅供大家参考和借鉴，不到之处还请大家指正。

一、百年历史沉淀的银行——工行明德路支行

第一步踏进百佳营业网点中国工商银行乌鲁木齐明德路支行的呢一瞬间，从视觉上就给人一种冲击厚重感，嗅觉上给人一种舒适平静的气息。让我不禁感叹，这哪里是银行，这是一家博物馆吧！从设备到陈列，无一不展示出大银行的气势和风格。金融博物馆，从每一个细节上都能够体现出大银行的实至名归。

一是秉承企业文化，传承民族精神。该行的前身为新疆省银行于1930年成立，1939年改制为新疆商业银行，并设立了监事会和理事会，毛泽民任理事长。虽然当时受经济条件的限制工程设备不全，施工过程中全靠马拉人抬，但最终打造出了享誉全疆的“大银行”。正是这家银行发行了当时最大面值的货币60亿元券，它的正面是孙中山先生，背面就是此银行。这座已有70年历史的建筑已经和新疆的现代金融发展有着紧密的联系，它承载着现代金融的历史，浓缩着丰厚的文化底蕴，是新疆现代金融的摇篮。

二是细节决定成败,态度决定一切。从桌子上摆放的一次性杯子均用密封罐子倒立放置，避免二次污染；到大厅里摆放的花盆都是大盘放小盆，没有裸露；再到定制属于自中国工商银行的标志和logo的糖果；最后到每一句提示语，并不是很生硬的提示，而是贴心的问候，（比如：把客户意见簿改成客户之声，对于客户的每一条留言大堂经理，和营业网点负责人都会认真回复；把请保持一米距离换成距离产生美、把投诉监督换成有事找行长、所有等候区隔开配备沙发靠枕，温暖的大红色靠枕上印着爱心专座、陪护专座等，给客户不一样的体验；自助设备上均贴有操作流程，使客户一目了然。）都让我明白了一个银行的成功与否并不是那么简单的。

三是服务源于心,真诚赢信任。在这里贴心和优质的服务给人宾客如归的温暖，大堂经理配备对讲机，引导客户分流，避免多次询问客户办理何种业务，引起不满。最重要的一点，大银行的客户群体大多为老年人，他们是大银行的老客户了，他们进入大银行仿佛是来体验，是来歇脚的，淡定从容的坐在等候区等待办理业务，大厅的大堂经理也会经常去问候，询问客户，遇到行动不便的客户时，他们会帮助搀扶不便客户，在办理自助业务的同时也会给老年客户摆放椅子，提供便利。

二、现代科技推广的银行——工行新民路支行

不同的营业网点有着不同的核心文化，大银行展现的是一种历史的厚重感，文化的传承，新民路支行却给人一种技术创新的推广的感觉，让就让我不禁深思，百佳、千佳的创立不在于营业网点的大小，不在于创建时间的长短，而在于外化于行，内化于心。这不是一句简单的话语，这是一种责任在心的使命感体现、这是一种文化的传承的体现，这是需要付之于行动去营造。创建星级网点很重，但是传承更加重要。

一是自助设备齐全，智能机器人对话。营业网点配备一系列专业的自助设备：ATN机具设备、征信打印机、智慧柜员机、智能打印机等。独一家的智能机器人小爱，你靠近它，它会靠近你主动地向你甜甜的叫你一句漂亮小姐姐，让你瞬间有心花怒放的感觉，不论你有任何的疑问，它都能耐心且专业的一一为你解答。

二是企业文化的渗透，培养员工的主人翁精神。企业注重给员工更多的关怀，让员工感受到家的感觉。在单位建立休息室和解压室，放大正能量，让员工感受到更多的舒适感、归属感和荣誉感，为“家”自豪。

三是服务客户，举办各类沙龙活动。不定期为金融客户开展存款、理财、反假币等知识宣讲，举办客户比较感兴趣的各类沙龙及品鉴会。

原本以为同样的工商银行会有相同的文化，但他们却凸显出不同的优势，但不变的是优质的服务，有温度的服务，有感知的体验。优质的服务需要的是从每一个员工做起，从每一个细节做起，整个网点的服务水平才能达到质的飞跃。虽然我是一家才刚创立的新银行，但是我们集体都对我们银行的未来充满了憧憬和期待，我们也希望能够传承津汇文化，创建星级网点，给我们的客户最优质的服务，给大家带来不一样的体验感。客户的要求有时并不高，只要求业务办理快一点，态度好一点，他们就满足了。

作为一名金融行业的员工，我们感到非常高兴和荣幸。在工作中就是客户的一句“谢谢”，一个好评，一个赞的手势，便给了我前进的鼓励。心情是会传染的，当我们以愉悦心情服务客户时，客户在接受时才能有舒心的感觉。微笑在心，服务在行，我相信我行的金融服务将会通过这次的学习得到提高，也相信金融行业的明天一定会更美好!

（铁门关津汇村镇银行）