3月22日-26日，我有幸参加了银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学习，在这五天的观摩学习时间里，我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩了乌鲁木齐市、昌吉市银行业“千佳、百佳”银行网点。通过对以上2地6家银行网点优质文明规范服务工作的现场观摩，我体验到他们对客户服务精益求精的态度及企业文化建设方面独具匠心的精雕细刻，心灵受到极大震撼，视野得到极大提高。下面我就对本次观摩学习心得汇报如下：

一、高度重视企业文化的建设。千佳、百佳银行网点都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过企业文化的建设与企业管理的有机结合，提高网点核心竟争力。通过网点星级创建，调动全行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。把银行与客户紧密联系在一起，推动银行向前发展。

二、重视细节管理体现人文关怀。走进6家营业网点，大厅宽敞明亮，功能分区明显，机具设备摆放整齐统一，各类服务提示细致、温馨，理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、电子银行体验区、便民服务区、消费者权益保护区和客户等候区等。现金柜台设立小面额、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。各家行对各区域布置从不同细节入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的体验。如：昌吉交通银行在网点外开设了残疾人专用通道，残疾人专用停车位；昌吉建设银行在网点外设置残疾人呼叫按钮和帮扶电话。昌吉农行注意高端客户的办理环境及业务隐私性，重视贵宾客户服务；乌鲁木齐工商银行明德路支行、新民路支行为老年人设置咨询专柜、为客户提供常办业务指南便签条，同时为客户提供各种饮料茶水、糖果及自助电脑等，智能机器人可以记住每一位珍贵客户的喜好，在客户办理业务等待时主动与客户聊天，宣教金融知识，网点厅堂客服根据等候客户数量即时开展厅堂微沙龙等个性化服务。
     三、重视员工关爱，员工主动服务意识水平较高。各网点通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学习过程中，我感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。6家网点除了为客户提供温馨的环境外，积极创造员工休息、减压等区域，员工注重“以客户为中心、用心服务、用爱经营”的服务理念。

所观摩网点尽管风格各异，但立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。本次实地观摩“百佳、千佳”网点，为巴州地区银行业星级网点创建工作指明了方向，参训学员学到好的经验和好的做法，视野得到极大提高，通过共同交流网点创建经验和心得后使参训人员对星级网点创建工作有了更加直观的理解和体会，有效提升了各行星级网点创建能力。

                      （工商银行巴州分行  张琪）