3月22日至3月26日，由巴州银行业协会带队州内各会员单位服务管理人员，一行20余人奔赴乌鲁木齐市和昌吉市进行观摩学习，在这次学习中本人受益匪浅。

作为从事支行服务管理岗4年的银行人来说，这次学习对本人亦或对昆仑银行都是一次非常宝贵的学习经验。文明示范网点从硬件到软件，从设备到人员、从管理到意识、从细节到体验都让人叹为观止，通过对比,也更加深刻地明白了文明示范网点的含义，也更加了解了中国银行业营业网点文明规范服务考核评价条款，每一项标准制定的缘由和必要性。

一、环境感受

在同业的百佳网点，本人对优质文明服务示范网点的环境有一种全新的体验，营业大堂开阔宽敞，设备摆放整齐，指引标识清晰，环境整洁，服务分区合理，整体环境讲究舒适性以及保护客户隐私，电子银行体验区以及自助银行区都很注意保护客户隐私。

二、服务体验

环顾大厅，每台自助设备旁边，都提供有非常醒目的流程介绍，如果客户仍无法使用并需要帮助时，点击屏幕“呼叫”按键，大堂工作人员就会走到客户身边，指导其使用。针对高端客户配备洽谈室、活动室等可供客户私聊、休息、阅读，也可进行客户洽谈，内配有相应的产品宣传、报刊杂志、充电设备等。针对残障人士，提供专用轮椅道、设立服务专柜、配有盲文版的填单示范本、手语等。针对老、孕、残、婴等提供的轮椅、爱心座位、儿童阅读区、母婴室等。对于一般客户，提供3种不同度数眼镜、宠物放置的笼子、单份放好的业务单、便民箱、手机充电器，提供消暑饮品等。

三、厅堂细化管理

百佳网点带给本人与一般银行网点不一样的感受，大堂内服务人员配备充足，岗位职责明确，区域管理划分清晰。大堂人员完全可以做到对客户的一对一服务，岗位间协助衔接默契。

四、关注员工身心健康

满意的员工才会有满意的客户。宽敞明亮的餐厅、休息室、解压室、阅读室等更人性化的功能配备，以及活动室中有员工的各种特长的展示，极大地丰富了员工的业余生活。员工的食堂干净整洁，注重员工饮食健康。员工休息室温馨、舒适，令人印象深刻。

五、企业文化贯穿支行发展

在参观的网点中都能看到各种文化墙，有支行的发展历程，有网点的业绩展示，有员工的生活画面，还专门的荣誉室和荣誉展示墙，充分的展示了支行发展的心路历程，也展现了支行逐渐壮大的过程。

六、公众教育全面落实

各个百佳网点都非常重视公众教育，设有专门的公众教育区域，摆放应有的书籍、折页，悬挂相关的风险提示。

七、社会责任彰显担当

各个百佳网点在无障碍通道建设和专用设备配置上都下足了功夫，尤其是昌吉交通银行，网点前设有盲道，配备专用的自助设备和专用的填单台,体现了银行机构强烈的社会责任意识,值得我们学习。

八、发挥党建引领作用

各个网点以党建文化墙的形式宣传党建文化的号召与方向的指引，企业文化与党文化相辅相成，党建文化墙图文并茂、内容丰富，便于党员职工学习，具有很强的教育指导意义。

感谢巴州银行业协会的精心组织、感谢各家文明示范网点的无私分享。让我们看到了现在业界文明优质服务的标杆，更重要的是，指导我们如何从组织管理、人员分工、营业厅内外环境、服务设施设备、员工关爱、企业文化、客户体验、消费者金融知识普及等各个服务环节去细化、去思考、去提升。

回程后本人将认真总结，积极开展转培训工作。并积极汲取先进标杆的优秀经验，全面评估我行与百佳网点之间的不足和差距，高标准、严要求，在服务细节方面下功夫，着重提升软实力。以崭新的形象迎接文明示范网点的全面考评，进一步树立地方优质金融的品牌形象。

                         （昆仑银行库尔勒分行 叶茹倩）